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行政如何做好物业外包服务的管理?

基于成本和效率的考量,很多公司会将物业、保洁等服务外包给第三方公司,但随之而来的一系列问题,譬如质量难以保证、服务时间滞后、协调管理难,必然需要行政对其进行相应管控,从而扬长避短提升整体服务水平。

如何能够进行有效的管控?这成了很多小伙伴们经常在群里咨询的问题。今天,我们打算来聊一聊这个问题。外包管理的思路如何清晰化?

我们一直在谈行政工作内容项目化的趋势,是因为项目化不仅让行政更有工作价值,可以从琐事中脱身,也便于职责明确,让工作程序标准清晰。

事实上,行政把外包管理当做项目管理来做,那么管理的步骤和思路也将十分清晰,可以分三步走:把握外包管理的事前、事中、事后三个层次的管理。

管理三步走的具体内容有哪些?

一、事前管理:对人员、物料、机械等资源的管控

管理很重要的一步是定规则,在服务开始前,行政首先需要对人员、物料、机械管理设定管控规则。

人员的管控主要包括岗位定位、分布设计、出勤方式、人员行为规范等方面。

岗位定位、分布设计

根据企业的面积和管理范围设定岗位数,如果行政对岗位设定缺少概念,可要求服务方来提供建议,基于建议进行调整和修改。


*岗位设计示意

出勤控制

为防止缺岗、磨洋工等问题的出现,行政也需根据企业的设备现状设定出勤控制的手段,对指纹打卡、人脸识别、作业记录、现场抽检等等方式进行组合搭配。

行为规范管控

根据企业的文化特点,行政应提前设定好服务人员的纪律(坚决不允许项)和注意(不允许项),明确规定仪容仪表、行为举止、语言态度等三类行为规范,维护企业形象。

物料资源的管控包括岗位资源配置、库房管理、使用规范

由企业提供物业、保洁服务物料时,则会需要行政量定岗位资源配置,设定库房管理制度以及材料的使用规范。

1、岗位资源配置

要求各类工具、物料、设备配置比例尽量与现场工作需求搭配,过少影响工作开展,过多增加成本和折旧费用。

另外,对于服务于周期性或专项工作的不常用设计、高价值设施设备,譬如保洁需对地板进行定期护理时,要求第三方公司在规定工作日内需准时运送至现场。

2、库房管理

库房的管理口诀有:制度上墙、流程清晰;货品上柜、整齐有序;出入记账、数量明晰;危险独放、双锁双人;消防最大,防爆防火;物资管好,干活轻松。

并且每月还需进行盘库,补足缺货材料,保证满足下月现场服务所需。

二、事中管理:制定工作计划,并进行工作记录管理

物业服务是一项极具周期性特征的服务,需制定定期工作计划,并进行计划管理、记录反馈。

工作计划重在进行工作量、工作标准、时间节点三者的量化,便于后期检查整改评估。

行政可根据每日、每周、每月、每年的重点工作、基础工作来编制工作计划,工作计划的实施节点、实施效果需明确,责任到人,确保在各阶段完成相应标准计划内容。


*外包服务计划编制设计要点


*工作计划表示意

制定了工作计划,行政还需进行工作记录管理,以便根据及时跟进反馈的工作计划完成情况、工作完成的效率、工作计划完成的偏差,来分析偏差存在的问题,及时纠正工作计划的偏差,必要时调整工作计划。

三、事后管理:通过质量检查、考核机制促进管控

质量检查管理、考核机制是最直观和行之有效的提升外包服务的管控方式。

1、多层级检查管理

检查管理可分层级采用不同的频次进行,如日检可在由行政专职管理每日进行,周检人员可以扩大为物管团队、专业品质部门,月检人员则可以扩大为专业品质部门、公司层次、项目甲方、客户,通过层层检查提高服务方对自己的要求。

2、奖惩分明的考核机制

通过考核机制对外包服务费进行奖惩,也是促进绩效,提升外包服务水平的方式之一,正面的激励手段包括续约、提升费用、表扬等,反面则有批评、限时整改、扣分、扣费用、终止合同。

考核讲究有据可依,所以日常工作的记录管理痕迹、整改单、奖励单、处罚单等,凡是体现外包服务工作的单据都需计入最终考核量化当中。


*保洁服务评分表示意


*物业服务评分表示意

好的外包管理特征有哪些?

行政因为工作不可避免的要接触各种供应商,对供应商的管理,同样在很大程度上体现了行政的工作能力。

总的来说,好的外包管理具有以下特征:

1、制度清晰

具体清晰的制度可以让外包服务人员清晰的知道自己的职责范围所在,树立行为规范的准则依据,不会轻易让管理无据可依,陷入混乱。

2、计划明确

计划明确的意义在于分工到位,依据计划行事,可以充分提高服务方效率;

3、责任到人

定责到人则便于行政在验收和检查时发现问题时,可追责到人解决问题,贯彻规章措施的落地。

4、反馈有据

一切凭感觉来评断的审核都很难让人诚服,唯有有理有据则可让行政在与服务商进行反馈改进谈判时立于不败之地,提升服务商的水平。

通过这一系列过程的管控措施,结合企业实际发展状况,行政能行之有效的提升物业环境中的外包服务,不断强化物业管理服务外包水平,从而提升整体物业管理水平。

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